אני שמחה לארח את בועז מרידור מחברת מנוף IT, מיישמים Oracle CRM On Demand .
ניתן לפנות אליו לקבלת מידע נוסף בטלפון 054-2331203.

12 תירוצים נפוצים לאי השקעה ב – CRM

תירוצים של "תרבות ארגונית":

1. התרבות הארגונית שלנו לא מתאימה

· חבל. כי את המתחרים זה לא מעניין, ולהם כבר יש CRM שמאפשר להם לרוץ מהר יותר מכם.

· ארגונים שינו את התרבות שלהם והפכו לארגונים המתנהלים כיחידות רווח. אימוץ תרבות CRM הינו צעד נוסף בשינוי תרבותי שכבר נעשה כאשר החלטנו להתחרות.

2. ובכל זאת, אנשי המכירות שלנו לא יעדכנו ולא ייקחו על עצמם את המטלות הקשורות בעדכון CRM (שמירת קלפים קרוב לחזה, Time Consuming Too)

· מערכות CRM הפכו לידידותיות ובנויות בשילוב שירותי רשת ותהליכי אוטומציה המגבירים את האפקטיביות

· אנשי מכירות יעשו כל דבר שעוזר להם לבצע את עבודתם ביעילות ומגביר את יכולת התחרות שלהם.

· בכל קבוצה של אנשי מכירות ניתן לזהות את ה – Early Adaptors שיסחפו אחריהם את שאר המשתמשים.

· אנשי מכירות ישתפו בשמחה את הממונים עליהם בניהול ה-Pipeline כאשר יזהו שכתוצאה מכך הם מקבלים סיוע מוגבר מהמנהלים שלהם ומשפרים את ה – Win Rate.

· סיוע לאימוץ המערכת ע"י שימוש במנגנוני תמריצים, בקרה שוטפת וניהול מערכת מרכזי יסייעו להצלחה

3. ומה עם ההנהלה? בלעדיהם זה לא יעבוד

· יישום CRM מחייב תמיכה של ההנהלה. רוב ההנהלות צריכות "לקפוץ על המציאה" כאשר היוזמה ל-CRM באה מהשטח. על "סוכני השינוי" לעשות שיעורי בית בתוך הארגון, ללמוד את דרישות המשתמשים ולהציג להנהלה כיצד עשויה מערכת CRM לפתור בעיות אמיתיות או ליצור הזדמנות אמיתית לשיפור. הציגו פתרון ולא רק כותרת "גנרית" של CRM.

· זהו בשוק ספקים פוטנציאליים ליישום, אותם תוכלו להפוך לשותפים למשימה של העברת ההחלטה בארגון. קבלו מהם הצעות מחיר ראשוניות ואפשרו לטובים שבהם להציג את הצעתם להנהלה.

4. אבל מכירה של המוצרים שלנו זה אומנות. אי אפשר "להנדס" מכירות לתוך מערכת

· סגירת עסקה היא בהחלט אומנות במקרים רבים. עם זאת, תהליך ייצור העסקאות המיועדות לסגירה הוא תהליך בד"כ סטנדרטי הדורש משמעת ומשימות חוזרות ומשעממות (שרצוי שיהיו אוטומטיות ככל הניתן).

· חובתנו כמנהלים להפוך את ארגון המכירות לארגון לומד: לדעת מה עבד יותר פעמים ומה לא עבד בתהליכי המכירה, ולהנחיל את הידע בקלות לאנשי מכירות הקיימים והחדשים.

· מערכת CRM מאפשרת למדוד ביצועים ולראות שיפור במדדים כגון: Leads, Conversion Rate, Win/Loss Rate ועוד וכן להבטיח שתהליכי המכירה מתקדמים עפ"י אבני דרך רצויות.

5. הבנתי. אבל האמת היא שאין לנו בעיה בשיווק והמכירות. צריך לפתור בעיות אחרות קודם.

· קודם כל "יפה לכם". הכוס שלכם מלאה. אתם כנראה ספקים של מוצר יחיד ומיוחד (לפחות בינתיים) או שהצעות המחיר שלכם נמוכות מדי?

· עם זאת, CRM המיושם כהלכה מניע פתרונות לבעיות בפיתוח, בעיות איכות, אספקה, רווחיות ועוד. ההבדל הוא שהשינוי מונע ע"י הלקוחות שקולם וקול האנשים הבאים עמם מונע ע"י "צינורות ה – CRM".

· יש לנצל רווחה במכירות של היום על מנת להקים תשתיות מידע תחרותי והרגלים תחרותיים ליום גשום או לטובת כיבוש נתחי שוק חדשים.

סיבות "מיתוס":

6. לדעתי, אנחנו קטנים מדי ל – CRM

· יתכן שאתם זקוקים ל - CRM כדי לקבל החלטות טובות יותר שיגדילו את העסק. הזינו למשל את כל הלקוחות הפוטנציאליים שלכם ("עוד לא לקוחות") לתוך המערכת וודאו שאתם "נוגעים" בכל אחד מהם במחזוריות המתאימה לחשיבות שלהם בעיניכם. הנגיעה השיטתית בלקוחות ייצרו הזדמנויות שאחרת לא היו מגיעות אליכם

· CRM התפשט בשנים האחרונות לחברות בכל הגדלים

· סיכוי טוב שמערכת ה – CRM תיתן מענה פשוט למגוון רב של בעיות עסקיות ותסייע בתהליכים אדמיניסטרטיביים שללא מערכת CRM ימשיכו לגנוב לכם את המשאב היקר ביותר שלכם (זמן)

· קל יותר להטמיע CRM בארגון קטן ולגדול אתו מהתחלה. (אפרופו "אנשי המכירות לא יעדכנו…")

7. יכול להיות אבל אין לנו תקציב ל – CRM: נדרשת השקעה ראשונית גדולה והפרויקטים מסובכים ולא מסתיימים.

· חברות התוכנה החליטו לפני מספר שנים לכבוש את שוק ה – SMB. מאז המחירים ירדו בצורה "דרמטית" והטכנולוגיה הותאמה. הפתרונות שנוצרו משווקים ומיושמים במודלים אטרקטיביים ביותר ( on-demand, Software-as-a-Service, Cloud) שמאפשרים לחברות לקבל את ההחלטה בקלות רבה.

· גם מתודולוגיות הפרויקטים פושטו: השימוש ב - best practices ותפיסת KISS – Keep It Simple Stupid, מאפשרים לחברות להטמיע את המערכות עם ליווי מצומצם ביותר של אינטגרטור שעושה את העבודה יחד עם נציג הלקוח ומאפשר לו לקחת בעלות על המערכת בקלות רבה.

· יש חשיבות רבה לקביעת יעדים ריאליים לפרויקט. (ניצחונות מהירים).

8. השקענו כבר ב – ERP. ה – ERP צריך לתת לנו את המענה. אנחנו לא רוצים ריבוי מערכות וממשקים ביניהן.

· CRM הינה מערכת מתמחה הבנויה כאוסף תהליכים "רכים" של אינטראקציה עם אוכלוסיית לקוחות ואוכלוסיות ה"עוד לא לקוחות". מערכת CRM אמיתית מכילה כלים רבי עוצמה לניהול תהליכי שיווק ומכירה בעוד שמערכת ERP נועדה לניהול והוצאה לפועל של תהליכים "קשיחים" כגון ניהול מק"טים, ניהול מלאי ודיווחים פיננסיים. במילים אחרות: אפשר ללכת לתחרות ריצה עם סנדלים אבל זה לא משפר את הסיכויים לנצח.

· ממשקי CRM ERP הם נפוצים מאוד ובמקרים רבים לא נדרשים כלל או פשוטים ביותר ליישום. מערכות ERP ו-CRM מודרניות בנויות בארכיטקטורה פתוחה והופכות את האינטגרציה למשימה פשוטה יותר להקמה ולניהול מבעבר.

9. המכירות שלנו מתבצעות דרך מפיצים. ואלה עובדים על המערכות שלהם…לכן אין לנו צורך במערכות CRM שנועדו לנהל מכירות ישירות

· ניהול מפיצים (PRM – Partners Relationships Management) הינו אחד התחומים החמים ביותר במערכות CRM

· עפ"י גישה זו, מפיץ הוא ערוץ מכירה אותו יש לנהל. באחריותנו לנהל את המפיצים החל מתהליך איתורם, הכשרתם, ולספק להם את תשתית המידע לגבי הטריטוריה בה הם פועלים (חוזקות, חולשות, נתח שוק, מתחרים, תקציבים). מערכת CRM מאפשרת באמצעות תהליכי ה – PRM, שיתופיות מידע ותהליכים עם המפיץ ו – Workflow-s מובנים (כגון Deal Registration ו – Lead Assignment) המאפשרים השגת תוצאות מיטביות בכל ערוץ מכירה.

10. רוב המכירות הינן מכירות חוזרות ולכן אין לנו צורך בניהול הזדמנויות ולידים כמקובל ב - CRM.

· ניהול לידים והזדמנויות הינו דוגמא נפוצה לתהליך במערכת CRM. אולם כל חברה לוקחת את ה – CRM למקומות הייחודיים לה כגון: ניהול לקוח, ניהול מערך שותפים, ניהול שירות, Lead Generation, מועדון לקוחות ועוד.

· קיימות דוגמאות רבות של חברות שה"לקוחות החוזרים" שלהן הפסיקו לחזור והלכו למתחרים בגלל התנהלות לא נכונה מולם ובעיות שיכולות היו להימנע ע"י זרימה טובה של מידע.

· מעטות החברות שאין להן מתחרים שצריך לנצח. CRM היא תפיסה תחרותית ומערכת CRM הינה נשק תחרותי. חברות משתמשות בנשק זה על מנת להשיג עוד לקוחות, לשמר את הלקוחות הקיימים ולהגדיל את היקפי הפעילות בהם.

11. ה – Excel שלנו עושה את העבודה. לא צריך שום דבר מעבר…

· Excel יכול לספר לך את מה שאתה כבר יודע. הוא לא יראה היסטוריה, לא יספק התראות אוטומטיות, לא יאפשר תמונת 360 מלאה של הלקוח ועוד…

· מערכת CRM הופכת להיות "קרדום לחפור בו", מציפה ולעתים אף מייצרת הזדמנויות מכירה, ומאפשרת לגורמים נוספים יותר לקחת חלק בתהליך יצירת ההכנסות בחברה.

· ה Excel אינו מערכת מידע ואינו יכול לשמש במשימות ניהול מידע מורכבות בסביבה מרובת משתמשים

12. האם בסופו של יום, מערכת CRM באמת מגדילה מכירות?

· ההחלטה על יישום מערכת CRM, הינה החלטה אסטרטגית המחייבת את החברה להתחיל לעצב אסטרטגיית CRM, לחשוב CRM, ולבנות תהליכי CRM. מערכת ה – CRM תאפשר לארגון לתכנן טוב יותר את פעילות השיווק והמכירות, למדוד את הביצועים בכל שלב בתהליך ולהגיב עם החלטות אופרטיביות בזמן אמת. פעולה משולבת זו מסייעת בהחלט להגדלת המכירות ע"י גוף המכירות והגופים התומכים בו.

· בארגונים שינקטו בפעולה משולבת זו ניתן לצפות להחזר מהיר של ההשקעה שנמדד בשיפור בכל המדדים הקריטיים שבונים את הגידול במכירות (כמות לידים, Conversion Rate, Win Rate, Avg Deal Size, Avg Sales Cycle)

אז מה הצעד הבא?

· להחלטה להמשיך להתנהל ללא CRM יש משמעויות המשפיעות על הפעילות העסקית שלנו, על יכולת התחרות שלנו ועל התוצאות.

· ההמלצה היא לבחון את הצרכים הפנימיים וללמוד מניסיונם של ארגונים אחרים. נכון גם להיעזר ביועצים בתחום שיוכלו לסייע בפעילויות כגון בניית האסטרטגיה, הגדרת הצרכים ובחינת חלופות מתאימות לארגון. יציאה לדרך עם מטרות ריאליות ומוגדרות היטב, ניהול פרויקט נכון ומעטפת היגוי של ההנהלה יאיצו ויגבירו את ההחזר הצפוי על ההשקעה.

הפוסט הזה נכתב ביום יום רביעי, 16 ביוני 2010, בשעה 15:01, והוא שייך לנושא CRM. את כל התגובות והטראקבאקים אפשר לקרוא ב-RSS 2.0‏. אפשר להגיב על הפוסט כאן בבלוג הזה, או לשלוח טראקבאק מבלוג אחר.‏