אני שמחה לארח את בועז מרידור מחברת מנוף IT, מיישמים Oracle CRM On Demand .
ניתן לפנות אליו לקבלת מידע נוסף בטלפון 054-2331203.

12 תירוצים נפוצים לאי השקעה ב – CRM

תירוצים של "תרבות ארגונית":

1. התרבות הארגונית שלנו לא מתאימה

· חבל. כי את המתחרים זה לא מעניין, ולהם כבר יש CRM שמאפשר להם לרוץ מהר יותר מכם.

· ארגונים שינו את התרבות שלהם והפכו לארגונים המתנהלים כיחידות רווח. אימוץ תרבות CRM הינו צעד נוסף בשינוי תרבותי שכבר נעשה כאשר החלטנו להתחרות.

2. ובכל זאת, אנשי המכירות שלנו לא יעדכנו ולא ייקחו על עצמם את המטלות הקשורות בעדכון CRM (שמירת קלפים קרוב לחזה, Time Consuming Too)

· מערכות CRM הפכו לידידותיות ובנויות בשילוב שירותי רשת ותהליכי אוטומציה המגבירים את האפקטיביות

· אנשי מכירות יעשו כל דבר שעוזר להם לבצע את עבודתם ביעילות ומגביר את יכולת התחרות שלהם.

· בכל קבוצה של אנשי מכירות ניתן לזהות את ה – Early Adaptors שיסחפו אחריהם את שאר המשתמשים.

· אנשי מכירות ישתפו בשמחה את הממונים עליהם בניהול ה-Pipeline כאשר יזהו שכתוצאה מכך הם מקבלים סיוע מוגבר מהמנהלים שלהם ומשפרים את ה – Win Rate.

· סיוע לאימוץ המערכת ע"י שימוש במנגנוני תמריצים, בקרה שוטפת וניהול מערכת מרכזי יסייעו להצלחה

3. ומה עם ההנהלה? בלעדיהם זה לא יעבוד

· יישום CRM מחייב תמיכה של ההנהלה. רוב ההנהלות צריכות "לקפוץ על המציאה" כאשר היוזמה ל-CRM באה מהשטח. על "סוכני השינוי" לעשות שיעורי בית בתוך הארגון, ללמוד את דרישות המשתמשים ולהציג להנהלה כיצד עשויה מערכת CRM לפתור בעיות אמיתיות או ליצור הזדמנות אמיתית לשיפור. הציגו פתרון ולא רק כותרת "גנרית" של CRM.

· זהו בשוק ספקים פוטנציאליים ליישום, אותם תוכלו להפוך לשותפים למשימה של העברת ההחלטה בארגון. קבלו מהם הצעות מחיר ראשוניות ואפשרו לטובים שבהם להציג את הצעתם להנהלה.
//המשך…

לאור הביקוש הרחב ופרויקטים חדשים בתחום ה-Siebel, הדרישה למנתחי מערכות ותוכניתנים מוכשרים הולכת וגוברת, במטרה לשלב אותם בפרויקטים הקיימים ובמיזמים חדשים. עקב כך, אורקל פותחת סדרת הדרכות וקורסים להסבה לתחום ה Siebel.

סיבל הוא מוצר ה- CRM  Customer Relationship Management (ניהול קשרי לקוחות) הנמכר ביותר בעולם, עם נתח השוק הגדול בעולם.

הקורסים יתקיימו במהלך החודשים הקרובים:

• Siebel Business Analysts - 23 May 2010מיועד למנתחי מערכות
• Siebel Installation & System Administration - 30 May 2010 מיועד למתכנתים \ אנשי תשתיות
• Siebel Tools - 13 June 2010 מיועד למתכנתים
• Siebel Integration - 25 July 2010 מיועד למתכנתי \ אנשי תשתיות

הקורסים יערכו בבית אורקל ישראל, בזל 25, קרית אריה, פתח-תקווה.

משך כל קורס הינו שבוע.

מחיר מיוחד למחזור זה!

לפרטים נוספים : תמר אוסטר 054-6689620 tamar.oster@oracle.com

אני שמחה להציג בפניכם פוסט אורח שנכתב על ידי שותף שלנו מעולם ה-Oracle CRM On Demand, גיא שינה מחברת Exscientia:

בשנים האחרונות אנו עדים למאמץ המתבצע על ידי החברות האחראיות ל"שרשרת האספקה" של השרות למטופל, לשפר את הקשר אתו ולהתאים את מערך השרות לצרכי המטופל ומאפייניו.

לדוגמא: חברת מוצר או שרות רפואי, מצויה בקשר עם גורמים שונים המשפיעים על איכות הקשר עם המטופל / הלקוח הסופי. בין הגורמים המשפיעים: משווקים מורשים, קופות חולים ו/או חברות בטוח, מטפלים ועוד. למורכבות זו נדרש להוסיף את הרגולציה הקיימת בכל מדינה, ומחייבת התייחסות פרטנית וקפדנית.

מערך ה-CRM ON DEMAND תומך בפעילות גלובאלית, ומאפשר באמצעות היישום של פונקציונאליות קיימת בתחום התשתיות ((Contacts, מערך השרות וה-BI לתת מענה לנושא ולמפות את הגורמים השונים: מטופלים, קופות חולים, רופאים, חברות תרופות, מתחרים ועוד; כל זאת במסגרת המערכת הקיימת ויכולתה הגלובאלית. ניתן גם ליישם את הרגולציה הקיימת לכל מדינה, לדוגמא: האם רשאי מפיץ היוצר קשר עם לקוח לשאול למצבו המשפחתי.

במסגרת מהדורות מתקדמות של המוצר ניתן פתרון גם לניהול מאפייני הפרופיל הגנטי של המטופל ומשפחתו (עץ משפחה), הקמת ישות של "סל בדיקות" לאבחון, ניהול תוצאות הבדיקות, ניתוח התוצאות ומעקב המלצות לטפול מותאם.

היבט נוסף הנו היבט האבטחה והחיסיון. נתוני ה"מטופל" הנם רגישים והמערך עומד בתקנים מחמירים בהיבטים השונים של מידור והאבטחה הן בהקשר לגורמי חוץ המשתמשים במערכת,  והן ברמת המידור הפנים ארגוני.

פרויקט בתחום הרפואי שמבוצע באמצעות Oracle CRM On Demand מקיף למעלה מעשר מדינות. בין מטרות הפרויקט: התווית תהליך עבודה לשימור המטופל, תמיכה בשמירת הקשר השוטף, מעקב אחר שלבי הטיפול השונים, ניתוח מגמות, שיפור התהליך. הפרויקט כיום מקיף כ-100 משתמשים ונמצא בשלבי הרחבה – Roll Out – למדינות נוספות. יכולת השכפול הקיימת בפלטפורמה, מאפשרת לבצע את היישום במדינה נוספת בשפת המקום, ללא צורך בהשקעות חומרה, בסדרי גודל של מספר שבועות.

יישומים נוספים בתחום הרפואי, הנדרשים לארגונים רבים המפעילים צוותי תועמלנים. דגש מיוחד ברצוננו להפנות לסיוע במהלכי Go To Market. בישראל, קהל יעד רלוונטי הנם ארגונים בארץ אשר פתחו פתרונות רפואיים ונמצאים בשלבי הפצת המוצר. המערכת בשלב זה יכולה לסייע במעקב אחר המוצרים והאצוות, המטופל וערכי הבדיקות, ניהול התועמלנים והדוגמאות שניתנות לרופאים, ניהול מספרים סידוריים של מכשירים רפואיים כל זאת ועוד באמצעות פתרון ה-Life sciences הכלול המוצר. בנוסף, ניתן להסתייע במאגרי מידע הנצברים כבסיס לבצוע מערכות שיווקיות – Marketing Campaigns.

נשמח לספק פרטים נוספים לגורמים המעוניינים בכך.

guy.shina@exscientia.co.il

http://www.exscientia.co.il

לאחר המשבר הכלכלי שהביא ארגונים רבים להתמקד בחסכון בעלויות, חוזרות הנהלות הארגון להתמקד בשיפור היקפי מחזור המכירות. אחד האתגרים החשובים העומדים בפני הארגון כתוצאה מכך הנו: הגדלת "ערך הלקוח" - סך הרכישות שלקוח קיים מבצע עם הארגון. מידת ההצלחה תלויה לכן ב"נאמנות הלקוח" למוצרי ושירותי הארגון.

מודל ה- Customer Centric Enterprise פותח בכדי לאפשר לארגון לשמר/להגדיל את נאמנות הלקוח למוצריו ושירותיו על ידי שיפור מתמיד ב"חוויית הלקוח" המושגת על ידי בידול של אוכלוסיות שונות (Customization and Personalization). פילוסופיית ה-Customer Centric מנחה את הארגון ועובדיו ללמוד, באופן מתמשך וקבוע, את צרכי הלקוחות והשוק ולהגיב בצורה מותאמת לצרכים אלו. ארגונים אשר מיישמים את מודל "ארגון מוטה לקוח" מבצעים הטמעה במספר רמות:

1. ערכים ותרבות ארגונית

2. אסטרטגיה

3. תהליכים ומדדים עסקיים

בעוד שנושאי הגדרת הערכים, תרבות ארגונית והאסטרטגיה הנובעת מהן נדרשים למהלך מרוכז, חד פעמי, של חשיבה והגדרה, הרי שהיישום השוטף מחייב בחינה יום יומית של התהליכים עסקיים ומדדים ארגוניים ומתן משובים בהתאם.

לכן, לא ניתן להשלים בהצלחה את יישום מהלך ה-Customer Centric ללא מערכת CRM התומכת בהטמעתו באופן שוטף.

באמצעות מערכת Oracle CRM On Demand ניתן להביא את "קולו של הלקוח" למחלקות השונות של הארגון ולהביא לכך שהארגון אכן מוטה לקוח ופועל באופן מתמיד לשיפור "חווית הלקוח" והגדלת נאמנות וערך הלקוח כתוצאה מכך.

Oracle CRM on Demand מספק את התמיכה הנדרשת בשלושה רבדים:

רובד התהליכים
אספקה של תהליכים מיטביים לניהול הקשר עם הלקוחות - BEST PRACTICE המותאמים לענפי תעשייה שונים כגון: היי-טק, ניהול השקעות, בטוח, ביוטכנולוגיה ועוד.

יכולת התאמה
של הטרמינולוגיה ושדות המידע במערכת המידע לצרכי הארגון, במהירות ופשטות וללא צורך בכתיבת קוד

מערך בינה עסקית
המשקף להנהלת החברה את התנהלות הארגון, זאת באמצעות מדדי בצוע - KPI מובנים ומותאמים לארגון.

מחקרים שבוצעו על ידי חברות ייעוץ מצאו כי נאמנות לקוחות יכולה להביא לשיפור של עשרות אחוזים במחזור המכירות ולשיפור ניכר בשורת הרווח. אשמח לענות לשאלות ולסייע לארגונכם בתהליך הפיכתו לארגון מוטה לקוח . מוזמנים לפנות בתגובות ושאלות!

הוט (HOT) העלתה לאוויר מערכת CRM של אורקל. הפרויקט, שנמשך כשנה, בוצע על ידי מחלקת ה-IT של חברת הכבלים בשיתוף מטריקס. המערכת Oracle PeopleSoft Enterprise CRM, תשמש כ-4,500 נציגי שירות ומכירות של חברת הוט. עד כה עבדו נציגי שירות הלקוחות וכן המכירות של הוט עם מערכות ניהול שונות, בין השאר בשל העובדה שהוט נוצרה מאיחוד של שלוש חברות כבלים אזוריות.

מערכת ה-CRM של אורקל תספק להם ממשק אחיד וידידותי, המאפשר עבודה על כמה מערכות בו זמנית. בנוסף, המערכת תספק לנציגי שירות הלקוחות תמונת לקוח מלאה, אמיתית ומעודכנת, שתאפשר מבט כולל ומרוכז על פעילות הלקוח, כמו גם יכולות רבות בניהול פניות ומעקב אחר בקשות.

במסגרת הפרויקט, ביצעה מטריקס התאמות של המערכת לדרישות החברה. הטמעת המערכת כללה את מיפוי צרכי המשתמשים, אפיון המערכת ואינטגרציה בין מספר רב של מערכות ארגוניות. לקראת השקת הפרויקט, נערכה החברה להדרכה של כל נציגי השירות והמכירות, בשיתוף ג'ון ברייס הדרכה, חטיבת ההדרכה של מטריקס.

אילון גינזבורג, סמנכ"ל בכיר לטכנולוגיות בהוט: "חברות רבות נמנעות מהשקת מערכות CRM , שהן מורכבות מטבען, אך אנו החלטנו לבצע השקה מלאה במהלך אחד. מערכת ה-CRM החדשה של אורקל תזניק את שירות הלקוחות שלנו דור קדימה, ותאפשר קבלת תמונה מלאה על פעילות הלקוח ועל צרכיו. המערכת מעניקה לשירות נופך אישי, מהיר ויעיל. לאחר העלאתה, ניתן לומר בבירור, כי היא הושקה בהצלחה רבה, ופירותיה כבר מתחילים לתת את אותותיהם".

אתם מוזמנים לבוא ולשמוע על הגירסה החדשה של PeopleSoft CRM, גירסה 9.1. שתושק לראשונה בכנס CRM of The Art שייערך ב-8 במארס 2010 במשרדי מטריקס בהרצליה פיתוח.
לפרטים והרשמה- 09-9598887 או event-matrix@matrix.co.il .

אשמח לראותכם!

תמר

שוק פתרונות הארגונים במודל ה"ענן" ממשיך לצמוח כתוצאה מרצונם של ארגונים ליישם פתרונות מחשוב בעלות נמוכה. שוק ה-CRM on Demand יצמח, לפי הערכות אנליסטים, בלמעלה מ17% ויגיע להיקפים של כארבעה מיליארד דולאר עד שנת 2013.

מודל ה-SaaS העביר אחריות נוספת לכתפיו של ספק הטכנולוגיה: ניהול התשתיות ואספקה של זמני תגובה, תחזוקת התוכנה ואחריות לנתוני הלקוח. באופן זה יכול הארגון להשקיע משאבים נוספים בניצול הנכון של הטכנולוגיה לצרכיו. אחריות ספק הטכנולוגיה לא הסתיימה, בשלב הבא עליו להתמקד בדרכים לפשט את יכולתו של הארגון לבצע פרויקט יישום והטמעה באופן עצמאי ככל האפשר.

יש המשווים את מודל ה-SaaS לשימוש בחשמל. ואכן, כאשר אנו משתמשים בחשמל, אין אנו עוסקים כלל בהטמעה - כי אם מתחברים לזרם ונהנים מהרבה מאד יתרונות. זהו לטעמי האתגר הבא של יצרני הטכנולוגיה.

עולם ה-CRM עוסק בניהול הקשר שבין הארגון ללקוחותיו. גם בקבוצת הדיון ארצה לנהל את הקשר עם הקוראים השונים, אשר יכולים להגיב ולהתבטא ולהפוך את קבוצת הדיון לבמה עשירה של דעות ותובנות.

חדשות טובות מעולם ה-CRM! אורקל ישראל ומטריקס, משווקת ומיישמת Oracle PeopleSoft בישראל, הודיעו על תחילת שיווקה בישראל של מערכת Oracle PeopleSoft Enterprise CRM גרסה 9.1. הגרסה אשר פותחה בשיתוף פעולה עם כ- 40 לקוחות, מציגה ממשק משתמש חדש  המשפר את חווית המשתמש, למעלה מ- 100 תכונות חדשות, 20 שירותים מקוונים ושני מוצרים חדשים לתמיכה בתהליכי המכירות, השירות והשיווק. למעלה מ- 4,000 עמודי CRM שודרגו בגרסה 9.1 כדי לספק את הדור הבא של ממשק משתמש ב- Web 2.0.

הגדלת הפרודקטיביות של המשתמשים בגרסה 9.1 באה לידי ביטוי בכלי שיתופיות חדשים כגון מסרים מידיים, מערכת Wiki, פורומים, בלוגים ותיוג, שנועדו לסייע למשתמשים לשתף פעולה, לתקשר ולהחליף מידע. סביבת עבודה הכוללת ממשק מבוסס גרירה, עדכון דפים חלקי, חלון חיפוש מודולרי ועוד.

הגרסה החדשה מגיעה בחבילות התפורות למגזרים ספציפיים כגון: מוסדות אקדמיים, חברות כ"א ושוק התקשורת. בעזרת תכונות חדשות יכולים אנשי שיווק למנף ערוצי שיווק ולהרחיבם לערוצים נוספים כגון הודעות SMS וניהול אירועים. ארגוני מכירות יכולים לפנות יותר זמן למכירות עם הקצאה קלה יותר של מערכי מכירה חדשים והתאמה לשינויים. PeopleSoft CRM 9.1 מרחיבה בצורה משמעותית את חוקי המכירה למוצרים ושירותים, ומנצלת בצורה רחבה את מסגרת החוקים הקיימת במודול ה-Pricer.

האם התנסיתם בגרסה החדשה? נשמח לשמוע התרשמויות!

שלום לכולם!

אני שמחה להציג בפניכם את שני הקורסים בנושא Siebel לשנת 2010 מבית אורקל - CRM World of Education, קורסים הניתנים עתה בעלות מיוחדת ומאפשרים העמקת ההבנה בכלי Siebel ואופן השימוש בהם לצרכי התאמות לדרישות עסקיות בארגונים , לימוד אפליקציית Siebel לרוחב ולעומק וכן קורס מיוחד הנועד לאדמינסטרטורים של מערכת זו, האחראים לתמיכה לאתר העלייה לאויר ולתפעול יומי של המערכת.

Siebel Tools
הקורס נועד להעמיק את ההבנה בכלי Siebel ודרכי השימוש בהם, על מנת לבצע את ההתאמות הנדרשות לדרישות עסקיות ספציפיות של ארגונים שונים. בתחילה תוצג תפיסת הפתרון של Siebel ויוצגו כלי Siebel ותהליך הקונפיגורציה באוביקטים שונים של המערכת. לאחר מכן תתבצע צלילה לאוביקטים שונים כגון: אפלטים, מבטים, מסכים, קומפוננטות עסקיות, אובייקטים עסקיים וכו'. הקורס בנוי משיעורים מפורטים ולאחר מכן תרגולי "Hands-On" מעמיקים.

הקורס מתאים לתכנתים המעונינים בהכשרה כמיישמי Siebel.

Siebel Business Analyst
קורס זה בוחן את אפליקציית Siebel בשני מימדים. המימד הראשון - לרוחב, בו נלמד במשך יומיים על מגוון האפליקציות של סיבל כגון: מכירות, מרכזי שירות לקוחות, שירות לאנשי שטח וכו'. כמו כן, הסטודנטים ילמדו אופציות לאוטומציית תהליכים כגון מנגנון תהליכי עבודה, אסקלציה למנהלים, משימות וכו'. המימד השני - לעומק, יילמד במהלך 3 הימים האחרונים של הקורס ויספק את הידע הנדרש למנתחי מערכות לקחת חלק בפרויקטי יישום של Siebel. המשתתפים ייבחנו נושאי מפתח כגון ארכיטקטורת Web, גישה למבני הנתונים, ושיעורים של Best Practice ליישום מוצלח. ביום וחצי האחרונים של הקורס המשתתפים יתרגלו קאסטומיזציה על הכלים של Siebel. הקורס מלווה בשיעורים ותרגילים.

הקורס מתאים לבעלי רקע בניתוח תהליכים המעונינים בהכשרה כמנתחי תהליכים ב-Siebel.

*מועדי פתיחה מתוכננים לחודשים פברואר ומרץ 2010. ע"פ הצורך ייפתחו קורסים נוספים בהמשך.
*הקורס הינו קורס בתשלום. מספר המקומות מוגבל הזדרזו והבטיחו את מקומכם.

שבוע אורקל ייערך השנה בתאריכים 15-19 בנובמבר 2009 במלון דניאל בהרצליה.
לנוחותכם הזמנה למסלול CRM עם סמינרים מומלצים:

לכל שאלה/בקשה אל תהססו לפנות אליי בתגובות בבלוג!
אשמח לראותכם שם,

תמר